CRM para contratos: funil, etapas e o contrato que não pode ficar parado

Por que a planilha deixa de funcionar

Enquanto a empresa envia poucas propostas por mês, uma planilha dá conta. O problema aparece quando o volume cresce, quando duas pessoas atendem o mesmo cliente ou quando alguém sai de férias. A planilha diz que o contrato foi enviado, mas não diz se foi aberto, se o cliente tem dúvida, quanto tempo está parado nem quem deveria cobrar.

Um funil de CRM resolve isso porque junta três coisas no mesmo lugar: a etapa em que o cliente está, o histórico da conversa e a próxima ação com data. O gerente comercial olha o quadro e vê o que está andando e o que está encalhado, sem perguntar a ninguém.

As etapas de um funil de propostas e contratos

A regra para escolher etapas é que cada uma diga o que falta acontecer. Uma etapa chamada "em negociação" não diz nada. Uma etapa chamada "contrato enviado, aguardando assinatura" diz quem está com a bola.

Cada empresa ajusta a lista ao seu processo. Quem faz visita técnica antes da proposta acrescenta "visita agendada". Quem exige aprovação do diretor acrescenta "em aprovação". O que não muda é a lógica: a etapa descreve um fato, não uma impressão.

O que cada cartão precisa mostrar

O cartão é o que o comercial lê todo dia. Se ele precisa abrir a ficha para entender, o funil não está cumprindo o papel. Os campos que podem valer a pena:

• Cliente e contato. Nome, telefone e o e-mail para onde o contrato vai. O e-mail errado pode impedir a assinatura.
• Serviço e valor mensal. Para somar o que está em cada etapa.
• Quem assina. Pessoa e cargo, e se há mais de um signatário.
• Datas. Envio, início previsto e término, para o lembrete de renovação.
• Responsável. Uma pessoa por cliente, sem disputa de carteira.
• Próxima ação. O que será feito e quando.

O WhatsApp entra como parte do histórico. A conversa fica ligada ao cartão, com a data e o horário, inclusive o que o bot respondeu e o que ele passou para a equipe. Quando o vendedor sai da empresa, o histórico continua no número da empresa.

O contrato que fica parado

De todas as etapas, a de contrato aguardando assinatura é a que mais esfria. O cliente já disse sim, o comercial já considera o negócio fechado, e por isso ninguém olha para ele. O documento pode ficar semanas no e-mail do cliente.

A solução é uma regra de tempo parado, definida pela equipe. Por exemplo: se o cartão passa um número de dias em "contrato enviado", o comercial recebe uma tarefa, e o cliente pode receber um lembrete amistoso pelo WhatsApp. A regra não decide nada pelo comercial. Ela só faz com que alguém olhe.

Relatórios que ajudam a decidir

Com as etapas registradas, os relatórios saem do próprio funil. Os que mais ajudam um gerente comercial:

• quantas propostas estão em cada etapa e há quanto tempo;
• quantas propostas viram contrato assinado em um mês;
• quanto tempo, em média, o contrato leva entre o envio e a assinatura;
• quantos contratos ficaram parados além do prazo;
• quantas conversas chegaram fora do horário de atendimento.

Não há número de mercado que substitua os seus. Comece medindo o que acontece hoje e compare depois, com a mesma régua.

Integração com o sistema da empresa

Muita empresa já tem um ERP ou um sistema de gestão onde o cliente é cadastrado e o faturamento é emitido. O funil de propostas não precisa substituí-lo. Quando o sistema oferece API, webhook ou conector, é possível enviar o contrato assinado para lá, ou ler dados de cadastro de lá. Isso depende do que o seu sistema oferece e exige análise técnica. Sem a integração, o funil cobre o que fica fora do sistema, e o sistema da empresa continua sendo a fonte de verdade.

Dados pessoais no funil

O cadastro de quem recebeu proposta tem dados pessoais: nome, telefone, e-mail, às vezes CPF. A LGPD pede que o tratamento se limite ao mínimo necessário para a finalidade e que os dados sejam eliminados quando deixam de ser necessários, com algumas hipóteses legais de conservação. Defina com o seu advogado por quanto tempo guardar quem não fechou, e registre a regra. O bot não pede senha nem dado de cartão no chat.

Um cuidado com a janela do WhatsApp

O funil registra a conversa, mas o WhatsApp tem regras próprias. Quando o cliente escreve, abre-se uma janela de atendimento de 24 horas. Fora dela, a empresa só envia modelos aprovados pela Meta, e só para quem aceitou receber. Por isso, os lembretes de contrato parado precisam do aceite registrado no cadastro, e o funil mostra quem o deu.

Como sair da planilha sem parar a operação

A troca de planilha por funil dá certo quando acontece por etapas, e não num fim de semana. Um caminho possível:

1. Comece pelo que está aberto. Cadastre só as propostas e os contratos em andamento. O histórico antigo pode ficar na planilha ou ser importado depois, se alguém for usá-lo.
2. Use um funil só no início. Escolha o serviço que mais vende e monte as etapas dele. Os outros entram quando o primeiro estiver rodando.
3. Desligue a planilha no dia combinado. Duas fontes de verdade ao mesmo tempo fazem com que nenhuma esteja certa.
4. Leia o quadro numa reunião curta toda semana. Os cartões parados são a pauta: quem cuida de cada um e qual é a próxima ação.

Depois da estreia, o especialista que acompanha a implantação lê as conversas com a equipe e ajusta etapas e campos. Se uma etapa nunca é usada, ela sai. Se falta um campo que o comercial pede toda hora, ele entra.

Erros comuns

• Etapas demais. Quem tem doze etapas não mantém nenhuma atualizada.
• Etapa que descreve a empresa, não o cliente. "Em análise interna" não diz o que o cliente fez.
• Cartão sem responsável. Sem dono, o contrato fica parado.
• E-mail do cliente sem conferir. O contrato vai para o endereço antigo e ninguém percebe.
• Misturar serviços de ticket muito diferente no mesmo funil. A taxa de assinatura de um não é a do outro.

Checklist

• As etapas dizem o que falta acontecer.
• Todo cartão tem responsável, serviço, valor mensal e próxima ação com data.
• O e-mail do envio é conferido no cadastro antes do contrato sair.
• Existe uma regra de tempo parado para o contrato aguardando assinatura.
• A data de término do contrato está registrada para o lembrete de renovação.
• Há uma regra de retenção dos dados de quem não fechou.

Para ver como o lembrete de contrato parado funciona na prática, leia follow-up de proposta e de contrato sem assinatura. Para saber o que o bot responde antes disso, veja atendimento no WhatsApp para quem envia propostas e contratos.